Onboarding é o processo que uma empresa ou negocio usa para familiarizar os novos clientes com os produtos e serviços adquiridos.
É o Boas Vindas , termo em Inglês significa embarcando, embarcar. Sua função de mostrar a jornada deste cliente em todo o processo, com objetivo claro, baseado em ROI (retorno sobre investimento) para o cliente.
As empresas que implementam o ONBOARDING no seu processo, agem junto com seu cliente , o que é diferente de IMPLANTAÇÃO que é você implantar algo para o cliente e não agir junto.
O ONBOARDING tem algumas caracteristicas importantes e que mostra a importância de implementa – lo no processo da sua empresa
- A parte mais importante da Jornada, periodo critico
- Começar certo = permanecer certo
- Gerar confiança e boa impressão
- Depende de varios setores e pessoas e não somente do CRM
- Estima se que mais de 50% do Churn (cancelamento) tem na origem, onboarding
Onboarding quando bem feito ele causa um impacto favorável nos resultados do negócio, pois é neste primeiro contato que você alinha as expectativas do seu cliente, tira duvidas, orienta a melhor forma de usar o produto e serviço.
5 Beneficios de implementar o ONBOARDING na sua empresa:
- Ativação (1ª sucesso)
- Retenção
- Advocacia da marca (fãs )
- Upsell e Cross- sell ( recompra e fidelização)
- CSAT, NPS e outras metricas positivas
O que uma empresa ganha implementando o ONBOARDING no seu processo de gestão?
- Aumento da produtividade
- Aumento da receita
- Redução de custos
Como implementar esse processo no meu negócio?
Primeiro passo é entender que esse profissional de Onboarding, não é da área comercial ou seja ele é especifico para essa função. Não fecha vendas, ele instrue a jornada do cliente.
Tem um profissional especializado para esta tarefa?
Este profissional pode ser contratado do mercado ou a empresa desenvolve um colaborador que tenha o perfil para a função.
Qual seria esse perfil profissional?
As Skills mais comuns desse profissional são: Gostar de ensinar, Ter comunicação clara e simplificada, é Expert na solução da propria empresa, usa dados para tomada de decisões e possui visão estratégica ( sabe os porques do Onboarding)
Sugestão de etapas para o processo seletivo de um profissional de Onboarding:
- Teste Tecnico
- Entrevista com RH
- Role Play (simulação)
- Entrevista com lider
- Finalização
Formato ideal do Onboarding:
- Ser Humano fazendo Calls
- Ser Humano presencial
- Dentro de produto
- Automatização de E-mail
- Video, Webinars, cursos
- Certificações
- Serviços pagos
- Canais (parceiros)
Onboarding é trazer velocidade no processo de utilização do seu produto/serviço pelo cliente, onde ela entende o processo e toda a expectativa que gerada pela compra realizada.
